Leroy Merlin fait évoluer son offre pour devenir multicanal

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Leroy Merlin fait évoluer son offre dans son magasin de Bordeaux-Lac avec un atelier de bricolage implanté à deux pas de l’entrée. Son crédo : « Venez apprendre chez nous pour réussir chez vous« .

Plus de 30 ateliers sont proposés aux clients par semaine : les salariés de l’entreprise animent des « cours » gratuitement et apprennent ainsi aux clients à poser du parquet flottant, du carrelage ou encore les principes de base de l’éléctricité. Chaque session dure 1h30 et accueille des petits groupes de 6 salariés. Dans un autre espace dédié, il est possible de bénéficier de cours de cuisine ou de couture.

« A l’heure, où les gens se renseignent sur Internet et peuvent faire tous leurs achats sur le Web, nous voulons faire la différence en faisant vivre des communautés dans le magasin et en développant les relations humaines« , explique Émilie Tignères, responsable des ressources humaines de Leroy Merlin à Bordeaux-Lac, qui emploie 230 personnes. Ainsi, Leroy Merlin veut pousser ses clients à rester en magasin pour y apprendre le bricolage plutôt que de les laisser rentrer chez eux et chercher des vidéos tutorielles sur internet.

Cette initiative a été lancée par les employés eux-mêmes, dans le cadre d’un projet baptisé « Vision 2025 ». Il s’agit d’un « projet unique au monde, qui a permis de collecter 32.000 idées auprès des 23.000 collaborateurs de nos 136 magasins. Et ce, sans lien hiérarchique« , souligne Pascal Malfoy, le Directeur général délégué de Leroy Merlin France.

En parallèle, les salariés sont formés lors de voyages « apprenants », sur la base du volontariat. Ils ont alors découvert des éléments sur la robotique au Japon, l’intelligence artificielle en Corée du Sud, l’économie collaborative en Europe du Nord, etc.

Mais, concrètement, à quoi va ressembler un magasin Leroy Merlin en 2025 ? Ses contours ont été dévoilés en interne début mars, lors d’un show au Zénith de Lille. « Nous avons pour ambition de devenir le Google de l’habitat, c’est-à-dire d’être capables d’aider les clients à bricoler, mais aussi d’instruire une demande de permis de construire, de gérer leur déménagement, leur assurance logement…« , dévoile Pascal Malfoy. « Je suis convaincu que nous aurons plusieurs métiers dans dix ans« , insiste-t-il. Une stratégie, qui va amener Leroy Merlin à racheter d’autres entreprises, voire des startups, pour acquérir de nouveaux savoir-faire.

Niveau relations humaines, Leroy Merlin met déjà en relation ses clients avec des bricoleurs expérimentés, et moins chers que des artisans, pour des petits « travaux ». Ils sont notés par les clients sur un site dédié.

L’enjeu pour Leroy Merlin est de ne pas passer à côté d’une nouvelle tendance sociétale. L’enseigne doit désormais s’arranger avec des concurrents venus du web tels qu’Amazon. Pour comprendre ce que veulent les consommateurs, Leroy Merlin a investi 15 millions d’euros pour interroger 11.000 clients, fournisseurs et artisans. Un investissement hors-normes accompagné de la consultation des salariés qui ont pu dessiner leur cadre de travail idéal.

En plus de nouveaux services proposés aux clients (espaces d’appretissage, drive…), de nouveaux espaces de vie dédiés au personnel ont été étudiés et seront mis en place.
Pour autant, à l’heure de l’ubérisation de nombreux secteurs d’activité, il sait qu’il ne pourra se permettre de manquer les virages stratégiques des prochaines années. « Si nous ne devenons pas multicanal, nous allons crever« , avertit Pascal Malfoy.

via Sud Ouest